Image Power

online-marketing-graphPagi ini saya buka Facebook dan menemukan cause yang mendukung Prita, seorang ibu rumah tangga yang tengah di tahan di Lapas Wanita Tangerang gara-gara menulis keluhan pelayanan rumah sakit Omni International Alam Sutera di sebuah milis. Jumlah pendukungnya sudah mencapai 18.000 orang! KoAdd an Imagempas dan beberapa media televisi juga memberitakannya. Heboh dan beritanya menjalar menjadi virus ke mana-mana.

Secara hukum, pihak RS Omni menang dan berhasil memenjarakan ibu dua anak yang masih berusian 1 dan 3 tahun ini. Tapi secara opini, rumah sakit ini telah babak belur dan menjadi bulan-bulanan opini di masyarakat khususnya di ranah online. Kalau tidak bijak bersikap dan bertindak, rumah sakit ini dari “kehilangan kambing” bisa menjadi “kehilangan sapi”.

Saya jadi teringat dengan bukunya Mas Yuswohady berjudul CROWD, Marketing Becomes Horizontal. Menurutnya, kelahiran web technologies seperti blog, mailing list, social networking seperti Facebook, internet messenger telah mengubah DNA konsumen. Tools tersebut telah membebaskan potensi konsumen untuk berkomunikasi, berinteraksi, berbagi dan berkomunitas.

Akibatnya, secara natural konsumen pun bermetamorfose menjadi mahluk yang semakin mengelompok, berinteraksi intens satu sama lain, dan berkomunitas – membentuk crowd.

Ketika konsumen berubah, maka pendekatan pemasaran pun harus diputar haluan. Perusahaan harus bisa menemukan strategi baru dan meramu sumber-sumber kesuksesan baru.

Menurut Mas Siwo – demikian ia biasa dipanggil – ada dua elemen penting pemasaran masa depan, yaitu word of mouth (sering disebut “evangelism” atau net promoter) dan komunitas pelanggan.

Tapi, nasi sudah jadi bubur. The damage is already done. Semua pembaca blog saya pasti membaca keluhan itu. Padahal, jumlah uangnya sendiri tidaklah seberapa.

Mulai saat itu saya pun menyadari bahwa eranya sudah berubah. Sekarang eranya adalah keterbukaan. Konsumen punya posisi dan kemampuan yang sama dengan perusahaan. Perusahaan tidak bisa membendung konsumen yang beropini di era teknologi internet saat ini.

Beruntung, tak lama setelah kejadian itu MarkPlus mengkampanyekan konsep Horizontal Marketing itu. Saya pun jadi paham dan mau tidak mau harus siap beradaptasi dengan perubahan ini. Perusahaan saat ini harus siap “ditelanjangi” dan “dibedah” oleh pelanggannya sendiri. Yang penting adalah bagaimana perusahaan menyikapinya.

Dell Computer, kabarnya meluncurkan produk yang berawal dari keluhan pelanggannya yang disebar di internet. Ketimbang memenjarakan negative talker ini, ia malah dirangkul dan dilibatkan untuk merancang produk baru yang sesuai dengan keinginannya. Pelanggan ini pun merasa senang dan bangga. Ia pun berubah menjadi positive talker dan bahkan menjadi brand evangelist. Ia pun berbicara dan menuliskan pengalamannya di ke mana-mana.

Belajar dari pengalaman ini Dell pun kemudian meluncurkan situs IdeaStorm di mana para konsumennya bisa memberi usulan yang akan diwujudkan oleh Dell. Starbucks juga melakukan hal serupa dengan meluncurkan MyStarbuckIdeas.

Yuswohady pun menawarkan beberapa poin manifesto untuk perhatikan betul oleh perusahaan, di antaranya: net creates NETWORKED customers, customers are EVANGELIST, treat them as MEMBER, EXPRESS their aspiration, FACILITATING is reason for being, join honest CONVERSATION, CO-CREATE solutions.

Saya pikir kalau pihak RS Omni International telah membaca buku ini, tindakannya akan lain dan hasilnya pun tentu akan berbeda. Mereka akan memperoleh simpati oleh khalayak, terutama kelas menengah yang powerful dalam membentuk opini, dan tentu saja mereka bisa mendapat keuntungan secara marketing dari peristiwa ini.

FREE COACHING CLINIC !!! SEND EMAIL =

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s